Helpdesk pada dasarnya adalah
sebuah center point dimana
masalah atau issue dilaporkan dan
diatur secara terurut
dan diorganisasikan. Dari
perspektif umum, helpdesk
merupakan bagian pelengkap dari
sebuah fungsi pelayanan, dan
bertanggung jawab sebagai sumber
dari pemecahan masalah atau
issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm
).
Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a
formal organization that provides
support function to
users of the
companies product, services,
or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari
perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari
perusahaan tersebut.
Helpdesk adalah
sebuah departemen atau
bagian dalam perusahaan
yang melayani atau menanggapi
pertanyaan teknis pengguna.
Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaan client. Pertanyaan
dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan
helpdesk dengan cepat
untuk menemukan jawaban
yang bersifat umum.
(http://www.webpcwebipedia.com )
Berdasarkan definisi
diatas helpdesk merupakan bagian
struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan
baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi
atau solusi yang dibutuhkan pengguna.
Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memberikan
pelayanan terbaik pada
penggunanya serta dapat
menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan
helpdesk.
- Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
- Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
- Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
- Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
- Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.
1. Teknisi Help Desk
1.1 ISP Help Desk Organization
Banyak operasi bisnis bergantung
pada koneksi ke jaringan lokal dan
Internet.Oleh Karena itu, pemecahan
masalah jaringan adalah prioritas utama untuk bisnis.
ISP menyediakan
koneksi internet untuk
bisnis, dan mereka
memberikan dukungan pelanggan
untuk masalah yang terjadi
dengan konektivitas internet.
Dukungan ini biasanya
mencakup bantuan dengan permasalahan peralatan
pelanggan. Dukungan ISP
biasanya disediakan melalui
help desk ISP.
Apakah masalah Internet atau
email, help desk ISP biasanya tempat pertama pengguna atau bisnis
menjadi tempat bantuan.
Teknisi help
desk ISP memiliki
pengetahuan dan pengalaman
untuk memperbaiki masalah
dan mendapat berhubungan dengan
user. Teknisi help
desk ISP menyediakan
solusi untuk masalah
yang dihadapi pelanggan dengan
tujuan optimalisasi jaringan dan retensi pelanggan.
Sebuah tim help desk
yang baik memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat dan memuaskan pelanggan.
Menyediakan layanan Internet
adalah bisnis yang
sangat kompetitif, dan
layanan yang buruk dapat menyebabkan ISP kehilangan
pelanggan untuk dapat bersaing.
Pada ISP, biasanya ada tiga
tingkat dukungan pelanggan:
- Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.
- Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan telepon.
- Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi kelokasi.
1.2 Peran Teknisi Help Desk ISP
Ketika seorang pengguna pada
awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan
biasanya diarahkan ke help desk Level 1. Help desk level 1 adalah menyediakan teknisi
junior dengan pengalaman yang sangat berharga. Banyak masalah yang
dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh help desk level 1.
Masalah yang
tidak dapat diselesaikan
dikirim ke help
desk level 2,
yang biasanya memiliki pekerja
yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2
adalah serupa dengan help desk level 1, tetapi mereka berada
pada tingkat keterampilan
yang lebih tinggi.
Pekerja ini diharapkan
dapat memecahkan masalah yang
lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.
Banyak penyedia layanan yang
lebih besar telah memperluas
bisnis mereka untuk memasukkan pelayanan yang
dikelola atau bantuan
di tempat suatu
jaringan pelanggan.
Organisasi yang menyediakan managed services kadang-kadang
disebut sebagai Managed
Service Providers (MSP).
Managed services dapat disediakan oleh ISP, penyedia layanan
telekomunikasi, atau jenis lain dari lembaga pendukung komputer dan jaringan. Ketika
suatu ISP yang
menyediakan managed services,
sering membutuhkan teknisi
untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan
instalasi dan dukungan. Jenis
layanan ini merupakan help desk level
3.
Help desk level 3 biasanya sesuai dengan Service Level
Agreement (SLA). SLA menyerupai polis
asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah komputer
atau masalah jaringan.
1.3 Interaksi dengan Customer
Teknisi help
desk mungkin diperlukan
untuk menyediakan layanan
telepon, email support,
dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di tempat. Mereka sering menjadi titik pertama kontak bagi pelanggan yang
frustrasi dan cemas.
Teknisi help desk harus mampu
tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara
efisien dan akurat.
Ini sulit untuk
secara konsisten mempertahankan sikap
positif dan memberikan tingkat
layanan yang tinggi. Teknisi help desk harus memiliki keterampilan
interpersonal yang sangat baik
dan keterampilan komunikasi
yang efektif, baik
lisan maupun tulisan.
Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai
bagian dari tim.
Prosedur kejadian
manajemen yang harus
diikuti setiap kali
teknisi help desk
menerima panggilan dan memulai
troubleshooting. Manajemen kejadian
termasuk membuka trouble
ticket dan dengan
mengikuti strategi pemecahan masalah.
Teknik pemecahan masalah
termasuk menggunakan diagram
alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara
prosedur eskalasi tiket yang tepat.
Sebuah script help desk digunakan
oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting
tentang peristiwa pelanggan.
Selain kemampuan
teknis, teknisi help
desk harus mampu menyapa pelanggan
dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.
Layanan dan
keterampilan interpersonal pelanggan
sangat penting ketika
menangani klien yang
sedang mengalami masalah yang sulit. Teknisi help desk harus tahu bagaimana untuk meredakan stres
pelanggan dan menanggapi pelanggan yang kasar.
Membuka trouble ticket dan
informasi logging pada tiket sangat penting untuk membantu operasi help desk. Ketika ada
banyak panggilan dengan
dengan suatu masalah
atau gejala, akan
sangat membantu untuk memiliki informasi
tentang bagaimana masalah itu
bisa diselesaikan di masa lalu. Hal ini
juga penting untuk menyampaikan
kepada pelanggan apa
yang dilakukan untuk memecahkan masalah. Informasi
yang baik untuk trouble ticket
membantu komunikasi yang akurat, baik untuk pelanggan dan personil ISP lainnya.
Sementara banyak masalah tidak dapat ditangani jarak
jauh, beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk
menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke
lokasi, mewakili organisasi mereka secara
profesional. Seorang
profesional tahu bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri
dalam keterampilan teknisi.
Pada kunjungan pertama ke lokasi pelanggan, adalah penting bagi teknisi untuk membuat kesan yang baik. Perawakan pribadi
dan cara berpakaian
adalah hal pertama
pelanggan perhatikan. Jika
teknisi membuat kesan
pertama yang buruk, mungkin sulit
untuk mengubah kesan itu
dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Banyak majikan memberikan
seragam atau memiliki kode berpakaian untuk teknisi.
Bahasa dan
sikap dari teknisi
juga mencerminkan perwakilan organisasi. Pelanggan mungkin cemas
atau khawatir tentang bagaimana peralatan baru akan beroperasi. Ketika
berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan menjawab
semua pertanyaan pelanggan. Jika teknisi tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan
atau jika diperlukan
informasi tambahan, teknisi
harus menuliskan pertanyaan pelanggan dan menindaklanjuti
secepat mungkin.